TRY ON DRESS — бренд женской одежды с интернет-магазином, мессенджерами и шоурумом в Москве.

За несколько лет бренд вырос из небольшого магазина трикотажа в полноценный fashion-ритейл с сезонными коллекциями, аксессуарами, верхней одеждой и обувью.

При таком количестве каналов взаимодействия важно не просто привлекать новых клиентов, а выстраивать системную работу с уже существующей базой.

Именно этим мы занялись вместе с TRY ON DRESS.

Задача

Перед нами стояла задача построить единую систему работы с клиентской базой, которая позволила бы:

объединить данные из разных каналов продаж;
видеть историю взаимодействия с каждым покупателем;
разделить клиентскую базу на понятные сегменты;
автоматизировать основные маркетинговые коммуникации;
стимулировать повторные покупки;
связать онлайн-продажи, шоурум и программу лояльности.

Главная цель — превратить разовые покупки в долгосрочные отношения с клиентом.

Решение

Объединили клиентские данные и каналы коммуникации в RetailCRM, настроили сегментацию базы и разработали автоматические сценарии для разных этапов взаимодействия с покупателем. Запустили Welcome-цепочку, возврат брошенных корзин, персональные коммуникации ко дню рождения и сценарии после покупки. Дополнительно развили программу лояльности и связали её с онлайн- и офлайн-продажами.

Результат

Сформировали единую систему CRM-маркетинга, которая помогает регулярно возвращать клиентов и поддерживать продажи без постоянного ручного участия менеджеров. 70% покупателей возвращаются за повторной покупкой, средний чек составляет 23 000 ₽, а средний интервал между заказами — 56 дней. В программе лояльности участвуют около 20 000 клиентов.

Объединили онлайн и офлайн в единую клиентскую систему

Покупатель может познакомиться с брендом на сайте, продолжить общение в мессенджере, оформить заказ онлайн или прийти в шоурум.

Для клиента это один бренд. Поэтому и внутри системы история взаимодействия должна оставаться единой.
Мы объединили основные точки контакта с покупателем в RetailCRM:

Сайт → мессенджеры → заказы → шоурум → программа лояльности

Теперь менеджер может видеть историю покупок и общения клиента, независимо от того, где произошло взаимодействие.

Покупки из шоурума также попадают в профиль покупателя вместе с информацией о товарах, сумме заказа, скидке и бонусах.

Это позволяет продолжать коммуникацию после офлайн-покупки уже в цифровых каналах.

Разделили клиентскую базу на сегменты

Одинаковая рассылка для всей базы редко работает одинаково хорошо.

Поэтому мы используем данные о поведении и покупках клиентов, чтобы отправлять каждому сегменту действительно релевантные предложения.

В работе учитываем:

дату последней покупки;
сумму заказов;
количество покупок;
канал продаж;
регион;
уровень программы лояльности;
количество бонусов;
категории приобретённых товаров.

Дополнительно используем RFM-анализ, чтобы понимать состояние клиентской базы: кто покупает регулярно, кто давно не возвращался, а кто приносит основную часть выручки.

Это позволяет строить коммуникацию не вокруг абстрактной «рассылки», а вокруг конкретного поведения покупателя.

Комментарий

«Также используем сегментацию на основе RFM-анализа — но не для рассылок, а чтобы понимать состояние базы: кто покупает часто, кто давно не возвращался, а кто делает крупные заказы и какие группы дают основную долю продаж.

На этих данных строят стратегию: постоянных покупателей ведут к следующему заказу, а тех, кто давно молчит, вовлекают повторно».

Екатерина Качаева

Основатель агентства «CRM Эстетика»

Построили автоматическую коммуникацию на разных этапах пути клиента

Одна из ключевых задач проекта — максимально убрать ручную работу там, где её можно заменить заранее продуманными сценариями.

Сейчас в проекте работают четыре основные механики.

01. Знакомство с брендом

После подписки потенциальный покупатель получает серию из шести писем.

Вместо того чтобы сразу отправлять рекламное предложение, цепочка постепенно знакомит человека с TRY ON DRESS:

бренд → ценности → бестселлеры → коллекции → предложение

В конце покупателю напоминают о промокоде на скидку 10%.

В мае 2026 года эта цепочка показала 4,5% конверсии.

02. Возврат покупателей с незавершённой покупкой

Брошенная корзина — один из самых очевидных моментов для повторного контакта.

Мы выстроили последовательность, которая использует несколько каналов коммуникации.

Сначала покупателю отправляется письмо. Если он не взаимодействует с ним, коммуникация переходит в активный чат. При необходимости подключается следующий канал, а менеджеру создаётся задача для персонального контакта.

Получается не одно напоминание, а последовательный сценарий, который сопровождает клиента до принятия решения.

03. Персональное предложение ко дню рождения

День рождения клиента превращается в отдельную коммуникационную цепочку из трёх касаний.

За 14 дней — подборка образов.
За 7 дней — 3 000 бонусов.
В день рождения — поздравление и напоминание о подарке.

Механика работает мягко: вместо прямого давления на покупку клиент получает персональное внимание и дополнительную мотивацию вернуться к бренду.

За первый полный месяц после запуска конверсия сценария составила 2%.

04. Коммуникация после покупки

Самая длинная цепочка начинается уже после оформления заказа.

Сначала клиент получает сервисные сообщения и предложение оставить отзыв. Затем — рекомендации по уходу за приобретённым изделием.

После этого коммуникация постепенно переходит к следующей покупке:

отзыв → полезный контент → уход → новые категории → новинки → повторная покупка

Сценарий рассчитан примерно на два месяца — это соответствует среднему интервалу между покупками TRY ON DRESS.

Программа лояльности как инструмент удержания

Вместе с автоматическими коммуникациями мы выстроили работу с программой лояльности.

Сегодня в ней участвуют около 20 000 покупателей.

Программа включает четыре уровня:

Silver — 3% бонусами
Gold — 5% бонусами
Platinum — 7% бонусами
Diamond — 10% бонусами

Но удержание строится не только на размере бонуса.

Для клиентов высокого уровня предусмотрены дополнительные преимущества:

консьерж-сервис;
подарки с доставкой;
подбор капсульного гардероба со стилистом;
бронирование примерочных.

Так программа лояльности становится не просто системой скидок, а частью клиентского сервиса.

Связали онлайн-покупки и шоурум

Отдельная задача — сделать переход между каналами максимально естественным.

Покупатель может получить бонусы за заказ на сайте, потратить их в шоуруме и продолжить получать персональные предложения после визита.

Электронная карта лояльности также помогает поддерживать связь с клиентом: через неё можно отправлять массовые уведомления и геопуши.

Например, когда покупатель находится рядом с шоурумом, он может получить сообщение и дополнительную мотивацию заглянуть в магазин.

Таким образом, цифровые коммуникации становятся инструментом привлечения клиента не только в интернет-магазин, но и в офлайн-точку.

Что продолжаем развивать

Следующий этап — сделать коммуникацию ещё более персональной.

Мы планируем расширять сценарии на дополнительные каналы — WhatsApp, Telegram и SMS, а также возвращать покупателей, которые давно не совершали покупки.

Следующий уровень персонализации — работа не только с историей заказов, но и с поведением пользователя на сайте.
Например, просмотр определённого товара без покупки может стать самостоятельным триггером для персонального предложения.

В результате CRM постепенно превращается из системы хранения клиентских данных в инструмент, который помогает предсказывать следующий шаг покупателя и вовремя взаимодействовать с ним.