ALL WE NEED, бренд женской и мужской одежды, запустил WhatsApp-рассылку в марте-апреле 2022 года, когда многие бизнесы сокращали расходы на маркетинг. ALL WE NEED, наоборот, решился протестировать новый канал коммуникаций с клиентами — и вот что из этого вышло.

Это совместный кейс TextBack и Mindbox, платформы автоматизации маркетинга, через которую ALL WE NEED запускает рассылки и где хранит клиентские данные. На стороне TextBack было всё, что связано с подключением WhatsApp Business API аккаунта. Интеграция с Mindbox позволила отправлять рассылки напрямую с платформы по сформированным в Mindbox сегментам.

Российский бренд женской и мужской одежды ALL WE NEED представлен сетью магазинов и функционирует с 2014 года. Производственные мощности расположены в Москве и Московской области, а большая часть тканей закупается напрямую у итальянских фабрик.

У интернет-магазина есть собственная имейл-рассылка, которая приносит дополнительные продажи. Однако часть покупателей не указывает свой электронный адрес, но оставляет номер телефона.

ALL WE NEED уже использовал WhatsApp Business API для поддержки клиентов, однако не предпринимал активных усилий: при поступлении обращения — отвечали. В то же время рассылки в WhatsApp позволяют самостоятельно инициировать диалог, имея номер клиента.

Возникла гипотеза, что с помощью рассылок в WhatsApp можно привлечь к покупкам тех клиентов, чьи имейл-адреса отсутствуют .

«Всего около половины нашей клиентской базы доступно для коммуникаций по имейл, тогда как номеров телефонов у нас более 90%. Поэтому я давно искала способы взаимодействовать с клиентами, используя именно телефонные номера. Я не говорю о СМС — это уже устаревший канал, реакции на него у клиентов оставляют желать лучшего. Мессенджеры — отличное решение, особенно WhatsApp и Telegram. Наша аудитория активно ими пользуется. В мессенджерах можно отправлять расширенные сообщения, вставлять картинки и кнопки, вести переписку с клиентами. Также я хотела бы запустить какого-нибудь бота. Сейчас это особенно актуально в связи с блокировкой Instagram в России».

Екатерина Качаева, CRM-маркетолог

О проекте

Сформулировали задачи для пилотного запуска рассылки в WhatsApp. Нужно было:

внедрить новый, более эффективный канал связи с клиентами;
наладить коммуникацию с теми, кто недоступен по имейл;
добиться конверсии в заказы не менее 0,6% и получить дополнительную выручку.

Ожидали получить следующие результаты:

Минимальная конверсия в 0,6% — это 21 продажа — по нашим ожиданиям, должна была принести дополнительную выручку, окупив рассылку в несколько раз.

Что сделали

На стороне TextBack велись подготовка и настройка рассылки: регистрировались шаблоны сообщений и создавались боты, которые активировались при нажатии пользователем определённой кнопки. При этом, во-первых, пользователь получал соответствующее сообщение, а во-вторых, ему присваивался тег для внутренней сегментации.

В Mindbox через раздел «Вебхуки» были добавлены шаблоны сообщений в настройки личного кабинета, где менеджер из ALL WE NEED мог выбрать необходимый сегмент аудитории и запустить рассылку.

Совместными усилиями мы реализовали запуск рассылки в WhatsApp по трём сегментам.

Рассылка 1. Клиенты, совершившие покупку пальто два года назад

Эту категорию клиентов мы пригласили воспользоваться предложением со скидкой на новую коллекцию пальто:

Рассылку отправили 949 клиентам. В результате зафиксирована конверсия в ответы на уровне 20%, а целевых ответов — 13%.

При этом оказалось, что кнопка «Помочь с выбором» не привлекла внимание покупательниц — всего 2% получателей нажали на неё. Ещё 7% выбрали кнопку «В другой раз». Кнопку «Секретный промокод» нажали 11% пользователей.

ALL WE NEED получил 14 заказов. Конверсия в оплату составила 1,5%.
Дополнительно мы получили неожиданный и приятный бонус — пользователи откликнулись на рассылку позитивными сообщениями, хотя мы и не запрашивали у покупательниц обратную связь. Не было ни одного негативного отклика.

Рассылка 2. Клиенты, у которых было три и более покупок в 2021 году, но ни одной — до марта 2022 года.

Этой категории покупателей мы не предлагали конкретных товаров — просто напомнили о себе и предоставили промокод на скидку 10%.
Плюс использовали лайфхак — дожим: на следующий день отправили второе сообщение с напоминанием.

Для ALL WE NEED второе сообщение было бесплатным — по правилам WhatsApp, отправитель рассылки не платит за второе сообщение, если оно отправлено в течение 24 часов после первого. Таким образом, мы сэкономили на рассылке сообщений дожима.

Адресатов в этой категории было 960, а конверсия в заказы — самая высокая! 8,4% получателей оформили заказ в магазине. Итог — 81 продажа.

Рассылка 3. Клиенты, которые делали покупку от месяца до полугода назад и имели от двух покупок за всё время

В этой рассылке мы использовали только напоминание о себе и не предлагали никаких промокодов, хотя и подчеркнули, что вернули старые цены. Получатели второй и третьей рассылок не пересекались.

Эту рассылку получили 1 658 клиентов, из которых 5,7% совершили покупку — всего было зафиксировано 95 заказов.

В рассылке мы предлагали пользователям несколько вариантов действий: ознакомиться с коллекциями, обратиться к консультанту или воспользоваться промокодом. Также можно было выбрать кнопку «В другой раз», а не сразу нажимать «Отписаться».

Благодаря этому 70% клиентов ALL WE NEED, для которых предложение было неактуально, не поспешили отписаться сразу и сохранили свою подписку в базе.

Лайфхак: как удержать 70% контактов в базе рассылки WhatsApp

Самый главный итог — ALL WE NEED получил 190 заказов. Затраты на рассылку окупились многократно. Окупаемость настолько потрясающая, что мы даже стесняемся озвучивать — никто не поверит! 🙂

При этом фактическая конверсия оказалась значительно выше запланированной: мы ожидали 0,6%, а по всем трём рассылкам в среднем зафиксировали 5,21%.

Кстати, поначалу мы рассчитывали на меньший уровень кликабельности — около 15%, а получили CTR 20,3%.

В результате сделали вывод, что более холодному сегменту стоит предлагать более привлекательную скидку — этот сегмент показал самую низкую конверсию. Также оказалось, что предложение с промокодом работает лучше, чем без него: вторая рассылка оказалась успешнее третьей.

Ещё один важный вывод — по поводу консультаций. Конверсия по нажатию на кнопку «Помочь с выбором» составила всего 1−2%. Очевидно, такие консультации в этом формате не вызывают интереса у покупателей.

В планах у ALL WE NEED продолжать работу с WhatsApp-рассылками, так как это отличная возможность общаться с клиентами, у которых нет email в базе.

«Мы уже отправили более десяти различных рассылок в WhatsApp — экспериментировали с разными офферами и сегментами клиентов. Эффективность оцениваем по конверсии в заказы по сравнению с контрольной группой и ROMI. Лучшие показатели — 1,4% и 13,7% соответственно. В будущем планируем запуск чат-бота по программе лояльности, чтобы частично разгрузить колл-центр. Также собираемся настроить триггерные коммуникации в Telegram для тех клиентов, с которыми не можем взаимодействовать по имейл. И ещё много всего… :)»

Екатерина Качаева, CRM-маркетолог

Итоговые результаты

Этапы работы

Закажите консультацию

Обсудим ваши цели, проведём аудит и найдём точки роста.

Акцент на результат

Реальные проекты с конкретными цифрами роста продаж, конверсии и LTV

all we need

5% конверсия и 190 продаж женской одежды через WhatsApp-рассылку на 3500 человек

Подробнее

Unidragon

7.4% of Its Revenue with a Personalized Cross-Sell Email Flow

Подробнее

IVA DESIGN

Рост доли выручки email-канала с 4 до 25%

Подробнее

Все кейсы